1 Suhtlemise mõiste ja olemus. Suhtlemise liigid.
Suhtlemise mõiste ja olemus
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on olukord, kus kliendi soove ei kuulata, vaid palutakse need e-kirja teel saata. Vastused küsimustele tulevad napid, selgitusteta, minimaalse infoga ning vajavad sageli ületäpsustamist Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.
Mehaanikainsener mõtles nii: “Arvasin, et inseneriharidus on kõik, mida vajan. Kuid kõige enam aega võtsid mul just probleemid inimestega.”
Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest.
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Lisaks eeltoodule esineb ka teisi suhtlemise määratlusi sõltuvalt sellest, milliseid aspekte inimese käitumises tähtsustatakse.)
Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid on rõhutanud, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: - iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse.
Suhtlemise liigid
2 Suhtlemine kui protsess.Suhtlemine ehk kommunikatsioon on kindlasti 20.sajandi mõiste (Nurmoja, 2002). Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. On väidetud, et 20% inimestest meeldib meile, meie meeldime 20%-le; 60% inimestest jätab meid ükskõikseks; 20% inimesi ei meeldi meile ja meie ei meeldi 20%-le inimestes. Seega on vastastikku meeldimise tõenäosus vaid 0,2 * 0,2 = O,04 ehk 4%. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed (Sõrmus, 2008).
Sotsiaalne pertseptsioon – inimeste vastastikune tajumine, tunnetamine, tundmaõppimine, mõistmine ja hindamine
Teabevahetus ehk kommunikatsioon on informatsiooni edastamise ja vastuvõtmise protsess, mille käigus vahendatakse tähendusega märke. "Communicatio" - lad.k.; "Communication" - ingl.k.
Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi, kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu. Infot küsitakse ja jagatakse e-kirja teel. Telefoni- ja silmast-silma-suhtlus tekitab teenindajaile ilmselget ebamugavust. Tüüpiline on olukord, kus kliendi soove ei kuulata, vaid palutakse need e-kirja teel saata. Vastused küsimustele tulevad napid, selgitusteta, minimaalse infoga ning vajavad sageli ületäpsustamist Õigupoolest on raske välja mõelda kas või ühtainust töökohta, kus suhtlemine oleks ebaoluline.
Mehaanikainsener mõtles nii: “Arvasin, et inseneriharidus on kõik, mida vajan. Kuid kõige enam aega võtsid mul just probleemid inimestega.”
Head kliendisuhted algavad heast kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest.
Suhtlemine on inimestevaheline teabevahetuse protsess, mille käigus toimub vastastikune tajumine ja tundmaõppimine ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine. (Lisaks eeltoodule esineb ka teisi suhtlemise määratlusi sõltuvalt sellest, milliseid aspekte inimese käitumises tähtsustatakse.)
Suhtlemisel tehakse koostööd ning inimene rahuldab oma vajadust teise inimese järele, mida peetakse inimese üheks tugevamaks vajaduseks. Psühholoogid on rõhutanud, et inimene suhtleb kogu oma olemusega. Tema suhted teiste inimestega sõltuvad suhtumisest: - iseendasse, teistesse inimestesse, oma töösse või õpingutesse, loodusesse.
Suhtlemise liigid
- Vahetu suhtlemine – kahe või enama inimese suuline sõnaline teabevahetus
- Kaudne ehk vahendatud suhtlemine – telefon, raadio, televisioon, ajakirjandus, näitevahendid (pildid, joonised); kolmandate isikute vahendamine (isamees, advokaat, tõlk jne.)
- Massiline teabelevi ehk massikomunikatsioon. Sotsiaalne meedia – tehnika arengule baseeruv põhimõtteliselt uus suhtlemisviis, millel on järgmised olulised tunnused: info edestamine on suhteliselt anonüümne, teadete edasi andmisel on avalik iseloom ja kiirus, maailm on ühel hetkel muutunud palju väiksemaks.
- Monoloogiline suhtlemine - info edastamine toimub ühe poole monoloogina teisele
- Dialoogiline suhtlemine - kahepoolne suhtlemine
- Kuulujutt – tekib inimese oletuslikel ettekujutustel, levivad eriti segastel ja ärevatel aegadel
2 Suhtlemine kui protsess.Suhtlemine ehk kommunikatsioon on kindlasti 20.sajandi mõiste (Nurmoja, 2002). Suhtlemisprotsess algab partneritajust ja see omakorda sümpaatiast. On väidetud, et 20% inimestest meeldib meile, meie meeldime 20%-le; 60% inimestest jätab meid ükskõikseks; 20% inimesi ei meeldi meile ja meie ei meeldi 20%-le inimestes. Seega on vastastikku meeldimise tõenäosus vaid 0,2 * 0,2 = O,04 ehk 4%. Samas ei saa me tihti valida oma suhtluspartnerit sümpaatia alusel, vaid peame suhtlema ka nende inimestega, kes jätavad meid ükskõikseks või tunduvad ebasümpaatsed (Sõrmus, 2008).
Sotsiaalne pertseptsioon – inimeste vastastikune tajumine, tunnetamine, tundmaõppimine, mõistmine ja hindamine
Teabevahetus ehk kommunikatsioon on informatsiooni edastamise ja vastuvõtmise protsess, mille käigus vahendatakse tähendusega märke. "Communicatio" - lad.k.; "Communication" - ingl.k.
Suhtlemine kui protsess koosneb kolmest komponendist.
Suhtlemise definitsiooni kohaselt on mõjutamine üks suhtluse põhieesmärke.
Mõjutamine on püüe muuta teise inimese uskumusi, mõtteid, käitumist.
Me teeme ise seda igapäev teiste inimestega ning samamoodi tehakse ka seda meiega.
Kuidas me siis tegelikult üksteist mõjutame? Üheks vahendiks on siin kindlasti võim.
Võim on isiku või grupi potensiaalne võime mõjutada teist inimest või gruppi.
Millega siis mõjutada? J.French ja B.Raven on välja toonud viis võimalust (kuues lisati hiljem).
• Tasudest tuleneva võimu abil – näiteks, et anna inimestele midagi head kui nad teevad nii nagu sa palusid – ehk ka “ prääniku meetod”.
• Karistusest tuleneva võimu abil – hoiata karistusega, kui nad keelduvad tegemast, mida sa soovisid – ehk ka “piitsa meetod”.
• Seadusliku võimu abil- näiteks ametikoht annab õiguse sulle inimese käitumist teatud piirides mõjutada.
• Isiksusest tuleneva võimu abil – sinu isiksus võib olla põhjuseks, miks inimesed end meelsasti mõjutada lasevad.
• Oskustest tuleneva võimu abil – sinu oskused teevad sinust arvestatava inimese.
• Informatsioonist tuleneva võimu abil – sinu valduses olev info võib peibutada.
Kes ütleb mida, kellele ja mis mõjuga!
Kes ehk mõjutaja:
• välimus ehk füüsiline meeldivus
• usutavus
• tunnetatud sarnasus.
Mida ja kuidas sõnum:
• ära kritiseeri üle
• ära kiida üle
• ära määri üle.
Keda mõjutatakse:
• ole samal tasemel – (ehk kalamehega kalast ja jahimehega jahist juttu puhuda).
Mõjutamiseviisid:
• Sundimine
• Sisendamine
• Veenmine, argumenteerimine
Üks mõjutamisega ja mõjutustele allumisega seondub nähtus on konformsus.
Konformsus on oma veendumuste ja käitumise muutmine grupi survel.
Ei loe mitte see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sinust aru saadakse. Seepärast on väga oluline jälgida, mis sõnadega ennast väljendatakse.
Esmamulje on väga tähtis. Me saame palju ära teha selleks, et kohtumistel, vestlustel, esinemistel ja muudes suhtlussituatsioonides endast positiivsemat muljet jätta.
Esmamulje tähendus kliendi rahulolule ja tellimuse sooritamisele on eriliselt suur, nii et:
PÖÖRA ENDALE TÄHELEPANU!
3 Suhtlemise etapid.Suhtlemisakt on ajaliselt piiratud lõik suhtlemises, mis algab psühholoogilise kontakti ettevalmistamisest ja lõpeb kontakti katkestamisega. Suhtlemisprotsessis eristuvad järgmised etapid:
1.Ümberlülitumine. Ümberlülitumisel iseendaga suhtlemiselt partnerile, muudetakse tulevane suhtlemispartner situatsiooni tähtsaimaks komponendiks. Algab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse, lõpetatakse või surutakse tagaplaanile eelnenud tegevus, sisekõne iseendaga. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe ning raskendada suhtlemisülesande lahendamist.
2. Kontakti loomine. Psühholoogilise kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et partner on astunud suhtlemisakti. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla jms.), aga ka sõnaliselt (“Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne). Kontakti loomise käigus määratleb kumbki partneritest situatsiooni, valib MINA-tasandi ja rolli. Kontakti loomine toimub sekundi murdosa jooksul.
Kontakti loomine kliendiga.
Esmase kontakti loomisel tuleb meeles pidada:
• Harva tunneb potensiaalne klient ise huvi mõne firma tegevuse vastu.
• Kliendiga hea kontakti loomine ei ole tegevus, mille pealt kokku hoida.
Mida meie kui klienditeenindajad saame teha?
Meel Mida saab mõjutada
nägemine – silmad
• looge silmside
• naeratage
• olge enesekindel
• liikuge energiliselt
• olge hoolitsetud välimusega
kuulmine - kõrvad
• valige väga hoolega 10 esimest sõna
• kasutage laitmatut keelt
• vältige parasiitsõnu
• kasutage inimese nime
haistmine - nina
• kasutage tagasihoidlikku parfüümi
• hästi mõjub puhtuse, värskuse lõhn
• hoiduge higi, alkoholi, tubakalõhnast
kompimine - käed
• ainus lubatud puudutus ärimaailmas on käesurumine
3. Põhiteate vahetamine. Põhiteate vahetamine, mis enamasti toimub sõnalises vormis, on suhtlemise peaeesmärk, kus toimub probleemis orienteerumine (aktiivse kuulamise abil) ja sõnumite vahetamine partnerite vahel ehk probleemi lahendamine. Oluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk. Enamasti moodustab põhiteate vahetamine ka ajaliselt suhtlemisakti põhiosa.
4. Kontakti katkestamine. Kontakti katkestamine peaks põhiteate ammendamisele järgnema sellisel viisil, et säilitada või luua eeldused järgnevaks soodsaks suhtlemiseks sama partneriga. Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega (“Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne).
- Suhtlemispartneri tajumine.
- Informatsiooni edastamine ja vastuvõtmine.
- Suhtlemispartneri mõjutamine.
Suhtlemise definitsiooni kohaselt on mõjutamine üks suhtluse põhieesmärke.
Mõjutamine on püüe muuta teise inimese uskumusi, mõtteid, käitumist.
Me teeme ise seda igapäev teiste inimestega ning samamoodi tehakse ka seda meiega.
Kuidas me siis tegelikult üksteist mõjutame? Üheks vahendiks on siin kindlasti võim.
Võim on isiku või grupi potensiaalne võime mõjutada teist inimest või gruppi.
Millega siis mõjutada? J.French ja B.Raven on välja toonud viis võimalust (kuues lisati hiljem).
• Tasudest tuleneva võimu abil – näiteks, et anna inimestele midagi head kui nad teevad nii nagu sa palusid – ehk ka “ prääniku meetod”.
• Karistusest tuleneva võimu abil – hoiata karistusega, kui nad keelduvad tegemast, mida sa soovisid – ehk ka “piitsa meetod”.
• Seadusliku võimu abil- näiteks ametikoht annab õiguse sulle inimese käitumist teatud piirides mõjutada.
• Isiksusest tuleneva võimu abil – sinu isiksus võib olla põhjuseks, miks inimesed end meelsasti mõjutada lasevad.
• Oskustest tuleneva võimu abil – sinu oskused teevad sinust arvestatava inimese.
• Informatsioonist tuleneva võimu abil – sinu valduses olev info võib peibutada.
Kes ütleb mida, kellele ja mis mõjuga!
Kes ehk mõjutaja:
• välimus ehk füüsiline meeldivus
• usutavus
• tunnetatud sarnasus.
Mida ja kuidas sõnum:
• ära kritiseeri üle
• ära kiida üle
• ära määri üle.
Keda mõjutatakse:
• ole samal tasemel – (ehk kalamehega kalast ja jahimehega jahist juttu puhuda).
Mõjutamiseviisid:
• Sundimine
• Sisendamine
• Veenmine, argumenteerimine
Üks mõjutamisega ja mõjutustele allumisega seondub nähtus on konformsus.
Konformsus on oma veendumuste ja käitumise muutmine grupi survel.
Ei loe mitte see, mida sa ütled, vaid see, kuidas sinust aru saadakse. Seepärast on väga oluline jälgida, mis sõnadega ennast väljendatakse.
Esmamulje on väga tähtis. Me saame palju ära teha selleks, et kohtumistel, vestlustel, esinemistel ja muudes suhtlussituatsioonides endast positiivsemat muljet jätta.
Esmamulje tähendus kliendi rahulolule ja tellimuse sooritamisele on eriliselt suur, nii et:
PÖÖRA ENDALE TÄHELEPANU!
3 Suhtlemise etapid.Suhtlemisakt on ajaliselt piiratud lõik suhtlemises, mis algab psühholoogilise kontakti ettevalmistamisest ja lõpeb kontakti katkestamisega. Suhtlemisprotsessis eristuvad järgmised etapid:
1.Ümberlülitumine. Ümberlülitumisel iseendaga suhtlemiselt partnerile, muudetakse tulevane suhtlemispartner situatsiooni tähtsaimaks komponendiks. Algab partneri ja situatsiooni hindamine. Katkestatakse, lõpetatakse või surutakse tagaplaanile eelnenud tegevus, sisekõne iseendaga. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe ning raskendada suhtlemisülesande lahendamist.
2. Kontakti loomine. Psühholoogilise kontakti loomine peab andma partnerile sisemise veendumuse, et partner on astunud suhtlemisakti. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (pilgu suund, pea asend, distantsi vähenemine, liigutuste kooskõla jms.), aga ka sõnaliselt (“Tervist”, “Tere päevast”, “Hei” jne). Kontakti loomise käigus määratleb kumbki partneritest situatsiooni, valib MINA-tasandi ja rolli. Kontakti loomine toimub sekundi murdosa jooksul.
Kontakti loomine kliendiga.
Esmase kontakti loomisel tuleb meeles pidada:
• Harva tunneb potensiaalne klient ise huvi mõne firma tegevuse vastu.
• Kliendiga hea kontakti loomine ei ole tegevus, mille pealt kokku hoida.
Mida meie kui klienditeenindajad saame teha?
Meel Mida saab mõjutada
nägemine – silmad
• looge silmside
• naeratage
• olge enesekindel
• liikuge energiliselt
• olge hoolitsetud välimusega
kuulmine - kõrvad
• valige väga hoolega 10 esimest sõna
• kasutage laitmatut keelt
• vältige parasiitsõnu
• kasutage inimese nime
haistmine - nina
• kasutage tagasihoidlikku parfüümi
• hästi mõjub puhtuse, värskuse lõhn
• hoiduge higi, alkoholi, tubakalõhnast
kompimine - käed
• ainus lubatud puudutus ärimaailmas on käesurumine
3. Põhiteate vahetamine. Põhiteate vahetamine, mis enamasti toimub sõnalises vormis, on suhtlemise peaeesmärk, kus toimub probleemis orienteerumine (aktiivse kuulamise abil) ja sõnumite vahetamine partnerite vahel ehk probleemi lahendamine. Oluline on valida õige keel ja stiil ning partnerile mõistmiseks piisav info hulk. Enamasti moodustab põhiteate vahetamine ka ajaliselt suhtlemisakti põhiosa.
4. Kontakti katkestamine. Kontakti katkestamine peaks põhiteate ammendamisele järgnema sellisel viisil, et säilitada või luua eeldused järgnevaks soodsaks suhtlemiseks sama partneriga. Ettevalmistus kontakti katkestamiseks toimub nii mittesõnaliste kui sõnaliste vahenditega (“Andesta, mul on juba kiire”, intonatsiooni langus, asendi muutused, pilgu pööramine jne).
